En muchas de las ocasiones la distancia más larga en una empresa no es la que separa a los departamentos, sino la diferencia entre lo que un técnico expresa y lo que el cliente entiende. Si algo suele fallar de forma habitual, son las expectativas que el cliente dispone y las directrices que se le dan a los técnicos para que ejecuten.
1. El técnico de soporte como la verdadera cara de la tecnología
A menudo se suele identificar a los puestos de soporte como “el inicio” de una carrera profesional o tecnológica en realidad si nos paramos a pensarlo son el punto más crítico de la relación cliente-empresa. El técnico de HelpDesk aporta aire fresco y nuevas herramientas pero habitualmente peca de dos debilidades: Soberbia y falta de método
No preocuparse, si eres técnico de soporte y estas leyendo este artículo, hay espacio para la mejora y lo ideal es que como líder orientes a tu equipo, evitando hablar desde el ego y poniéndote en su lugar cuando ocupaste ese puesto.
Lo ideal para fortalecer la relación y sustituir esas debilidades sería:
Generar confianza y Explicar con el ejemplo el método a seguir
Para ambas cosas se necesitará tiempo y dedicación, desplazarte a cliente con él o incluso ejecutar tickets para que así pueda comprender cuál es el proceso y el método de trabajo que se sigue en el día a día.
Si como responsable de área, esto lo has inculcado previamente al equipo, ellos mismos se encargarán de este proceso y te ayudarán a que este nuevo integrante, sea totalmente operativo en un tiempo record.
Recuerda: Si eres líder, no puedes enviar a un técnico a la guerra sin enseñarle a hablar el lenguaje de la paz.
Mentoriza, apoya, mide, analiza y mejora serán las claves previas antes de solucionar incidentes por pequeños que estos sean. Así aprenderá a realizar los pasos clave antes siquiera de tocar una tecla.
2. Métodos de comunicación: Hazlo fácil o hazlo dos veces
La eficiencia en TI, se puede medir de muchas formas, en pocas ocasiones se enfatiza en la claridad de nuestras instrucciones. Siempre lo que uno da por hecho, es la realidad para el otro.
Te ofrezco dos consejos fundamentales para mejorar la dinámica hoy mismo:
Identifica el nivel de tu interlocutor
Identificar la persona con la que te comunicas, te permitirá adecuar tu lenguaje y seleccionar el método de comunicación acorde, aumentando la posibilidad que tu mensaje llegue a tu interlocutor. Para facilitártelo recuerda:
- Si hablas con alguien técnico: ve al grano.
- Si hablas con alguien no técnico: elimina acrónimos.
La clave es que la otra persona se sienta cómoda y partícipe, no que te vean como un genio.
Trato horizontal, respeto vertical
Trata a todos por igual. Desde el becario que ha entrado hoy hasta el CEO, todos merecen el mismo respeto y las mismas explicaciones, siempre adecuando el nivel comunicativo, las palabras y sus fórmulas.
La equidad en el trato construye una reputación de hierro para el departamento y hace que las personas se encuentren cómodas trabajando contigo.
3. La importancia del 1 a 1: El pilar del equipo
Para que un equipo se encuentre bien engrasado y funcione milimétricamente, será necesario haber cultivado una confianza plena entre sus integrantes.
La confianza no nace en las reuniones diarias, reuniones semanales o en medio de una integración o un despliegue. Nace en las sesiones individuales. Nace en la preocupación interna de cómo se encuentra cada integrante de tu equipo y de cómo le orientarás para que se encuentre cómodo y satisfecho con el trabajo que realiza cada día.
Todo ello se puede trabajar en sesiones individuales, donde se habla de hechos, de mejoras concretas y de como evitar que las situaciones estresantes se conviertan en crónicas.
Será un termómetro para identificar como se encuentra tu equipo, si excedemos la temperatura y no se encuentran bien engrasadas, incurriremos en “gripar el motor”, por el contrario, si están muy engrasadas pero hay una baja temperatura, aumentará la presión del área y el desgaste de los integrantes.
Por ello, muy importante controlar estas métricas, analizarlas y tener preparadas las herramientas necesarias para ofrecérselas a tu equipo antes de que sea tarde y el motor no pueda continuar.
Punto de Inflexión
Recuerdo cuando un cliente me llamó desesperado porque su equipo no encendía. Tras revisar cualquier tipo de fallos en base a mis conocimientos técnicos, resultó ser que el monitor estaba apagado. Pude haberme reído. Pude haberle hecho sentir inútil. Pero no fue así, elegí enseñarle a “sentir” el botón de encendido para la próxima vez que pudiese revisarlo por si mismo.
Ese día no arreglé una incidencia, gané un aliado.
La Reflexión del Café
¿Cómo comunicas las noticias negativas? ¿Y las positivas? A menudo nos centramos tanto en el error, que olvidamos valorar el proceso. Tómate un café con tu equipo o con ese cliente complejo, sin una pantalla de por medio y escúchale.
Escuchar sin un teclado ni un teléfono entre las manos nos ayuda a captar mejor el mensaje y nos ayuda a conseguir una perspectiva completa a la que poder ofrecer un objetivo común.
Conclusión: Tu plan de acción
Para dejar de ir a remolque y empezar a liderar tu carrera o tu departamento IT, te propongo tres pilares básicos:
- Aprovecha la energía: No desperdicies tus mejores horas en tareas administrativas; dedica el pico de energía a la estrategia.
- Elimina el ruido: Identifica qué proyectos son "ruido" de clientes y cuáles son estratégicos para la empresa.
- Lidera con el ejemplo: Sé el primero en admitir un error. Verás cómo la comunicación de tu equipo fluye hacia la solución en lugar de hacia la ocultación.
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Cómo la comunicación salva o hunde a un equipo TI
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Pase a la acción
Escucha activa: En la próxima incidencia, deja que el usuario hable durante más tiempo de lo habitual.
Sesión 1&1: Agenda una reunión de 15 minutos con uno de tus técnicos, para preguntar:
¿Qué proceso crees que estamos complicando demasiado?¿Cómo lo mejoramos?
Simplifica: Revisa el último correo que enviaste ¿Lo entendería alguno de tus padres? Si es no, redactalo de nuevo y concreta simplificando.